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工程质量回访保修服务方案

一、总则

1.1编制背景

随着建筑工程行业竞争加剧及客户需求升级，工程质量回访与保修服务已成为企业品牌建设、客户关系维护及质量持续改进的核心环节。为落实《建设工程质量管理条例》《建设工程质量保证金管理办法》等法规要求，践行”质量第一、客户至上”的服务理念，规范公司工程质量回访与保修服务流程，提升客户满意度，特制定本方案。

1.2编制目的

系统收集已竣工工程的质量反馈，识别潜在质量问题及改进方向

及时响应客户保修需求，确保工程质量问题得到有效解决

强化客户关系管理，提升企业市场口碑与品牌价值

完善质量闭环管理体系，推动工程质量管理水平持续提升

1.3编制依据

《中华人民共和国建筑法》（主席令第29号）

《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）

《建设工程质量保证金管理办法》（建质〔2017〕138号）

《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）

公司《工程质量管理手册》《客户服务管理办法》

1.4适用范围

本方案适用于公司承接的所有已完成竣工验收、且处于质量保修期内的房屋建筑工程、市政公用工程及装饰装修工程（以下简称”在保工程”）。

1.5工作原则

主动服务：建立定期回访机制，变”被动响应”为”主动关怀”

及时高效：保修服务响应时间≤24小时，复杂问题处理周期≤15个工作日