客户至上的服务意识专业知识讲座.pptVIP

;一、客户至上的服务意识;;;1.服务是什么？

;【案例】;2.客户是什么？—即需要服务的对象，分为外部和内部客户。

;;;2.现代营销观念：（4C）

即企业关注的重点是研究客户需求（Customer），关注客户的购买成本（Cost），加强与客户的沟通（Communicat），以及提供客户的（Convenient）等。;图1营销的基本要素从4P转变为4C示意图;5.服务的意义

;;优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。;6.两种服务对企业的影响

;图2两种服务对企业的影响;客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。;二、优质的客户服务;1.服务中面临的挑战;;;3.优质客户服务具备的条件和素质;如何达到优质客户服务？;客户的观点（感知）;客户从四个方面确认服务质量;客户