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2025年航空乘务员服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国境内所有航空运营单位（包括航空公司、机场、空管单位等）的航空乘务员服务工作。所谓航空乘务员，是指在航空器上提供服务、保障飞行安全与乘客权益的工作人员，包括但不限于乘务员、乘务长、副驾驶等岗位人员。

本手册适用于2025年及以后的航空乘务员服务规范，涵盖服务流程、职业素养、人员管理、培训体系等方面。本手册适用于所有参与航空服务的人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、航空安全员等。本手册的制定依据国家民航局发布的《民用航空乘务员服务规范》及相关行业标准，同时结合中国民航业的发展现状和实践经验。

本手册适用于各类航空运营单位，包括国际机场、国内航线、航线网络等。本手册适用于所有航空乘务员的日常服务工作，包括服务流程、服务标准、服务行为规范等。本手册的实施将有助于提升航空乘务员的服务质量，保障乘客权益，提升航空服务的整体水平。

1.2规范依据

本手册的制定依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全条例》《航空乘务员服务规范》等法律法规。本手册的制定依据《民用航空乘务员职业标准》《航空乘务员服务技能规范》《航空乘务员服务行为规范》等国家和行业标准。

本手册的制定依据中国民航局发布的《航空乘务员服务规范（2025版）》及相关政策文件。本手册的制定依据中国民航局《关于加强航空乘务员