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2026年客服专员考试模拟试卷

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.客户来电称“我昨天下的订单今天还没发货，你们是不是故意拖延？”此时客服最优先的回应是

A.“系统显示已发货，请稍等。”

B.“非常抱歉让您久等，我立即为您核实物流状态并回电告知。”

C.“节假日仓库休息，明天一定发。”

D.“您再耐心等等，快递最近慢。”

答案：B

2.公司规定“7天无理由退货”，但客户第8天申请，理由是“出差刚回来”。客服应

A.直接拒绝，强调规则不可破

B.立即升级主管，等待指示

C.先致歉，再提示超期风险，同时主动提供“例外申请”通道并告知2小时内答复

D.建议客户转卖二手平台

答案：C

3.客户情绪指数（CES）评分从1—5，客户当前评分1。客服首要目标是

A.结束通话降低时长

B.先解决情绪再解决问题

C.赠送优惠券

D.记录并挂断

答案：B

4.关于“个人信息最小化原则”，下列做法正确的是

A.为防恶意下单，要求客户上传身份证正反面

B.仅收集履约所必需的姓名、电话、地址

C.将客户生日信息用于营销推送

D.把客户邮箱共享给合作保险公司

答案：B

5.客户使用方言，客服完全听不懂，此时最佳做法是

A.直接转给“方言专席”

B.礼貌请求客户使用普通话或提供文字

C.保持沉默等客户挂线

D.快速挂机降低排队

答案：B

6.智能客服机器人首次解决率