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高铁站务管理与客运服务手册（执行版）

第1章高铁站务管理基础

1.1高铁站务管理概述

高铁站务管理是指在高速铁路车站内，为保障旅客安全、高效、有序地进出站、乘车及服务提供而进行的一系列组织、协调与执行工作。其核心目标是实现旅客服务的标准化、流程化与智能化，提升车站运营效率与服务质量。高铁站务管理涵盖客运服务、票务管理、设备维护、安全监控、信息调度等多个方面，是铁路运输系统中不可或缺的重要组成部分。根据《中国铁路总公司关于进一步加强高铁站务管理工作的通知》（铁总运〔2019〕123号），高铁站务管理需遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则。

高铁站务管理具有高度的系统性和专业性