2025年民航服务质量管理与顾客投诉处理手册.docx

2025年民航服务质量管理与顾客投诉处理手册

第1章民航服务质量管理基础

1.1民航服务质量管理概述

民航服务质量管理是民航行业在服务过程中，通过系统化、标准化的管理手段，确保服务过程符合服务质量标准，提升顾客满意度和行业信誉的重要机制。根据《中国民航服务质量管理规定》（2023年修订版），民航服务质量管理涵盖服务流程、服务标准、服务评价、服务改进等多个维度，是民航行业实现高质量发展的重要保障。

民航服务质量管理的核心目标是通过持续改进服务流程、优化服务体验，提升旅客满意度，增强旅客对民航服务的信任感和忠诚度。2023年，中国民航局数据显示，民航服务质量满意度指数（CQSI）达