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银行网点智能终端AI导览方案

一、项目背景与目标

1.网点智能终端运营痛点：智能柜员机与自助终端功能日益丰富，但老年客户操作困难、业务菜单层级过深导致寻找困难、高峰时段设备忙闲不均、客户遇到问题时缺乏即时指引，导致设备使用率与客户满意度双低。

2.AI导览核心价值：通过人脸识别或刷卡识别客户身份后主动问候并推荐常用业务，基于自然语言交互理解客户意图直达功能入口，以语音与屏幕动画引导客户完成操作，将复杂菜单导航转化为对话式服务。

3.建设目标：智能终端客户平均操作耗时缩短百分之四十以上，自助业务办理成功率提升至百分之九十以上，网点大堂经理人均可服务客户数翻倍，客户对智能终端满意度提升二十个百分点。

4.覆盖范围：覆盖网点智能柜员机、自助取票机、回单打印机、网银体验机等全部自助终端，首期选取日均业务量前二十的网点试点。

5.设计原则：适老化与无障碍优先，保留传统人工辅助通道，AI导览作为可选辅助不强制客户使用，客户可随时切换至传统触屏模式。

二、客户识别与个性化欢迎

1.多模态客户身份识别：客户进入网点后，通过智能终端摄像头人脸识别或客户刷卡、插身份证、扫码等多种方式自动识别客户身份，识别成功后在终端屏幕展示个性化欢迎语。

2.客户画像与常用业务预判：根据客户历史交易习惯、持有产品、年龄性别等画像信息，在终端首页智能推荐客户最可能办理的三项业务，如老年客户优先展示存取款与