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2025年快递服务规范与质量管理体系手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家邮政局及下属各级邮政企业、快递服务提供商、快递分拨中心、快递营业部等所有从事快递服务的主体。本手册适用于快递服务的全流程，包括快件收寄、分拣、运输、投递、投诉处理、服务质量评估等环节。

本手册适用于全国范围内的快递服务，涵盖快递服务的标准化、规范化、信息化和智能化建设。本手册适用于快递服务的从业人员，包括快递员、客服人员、管理人员、技术操作人员等。本手册适用于快递服务的客户，包括寄件人、收件人、企业客户、政府机构等。

本手册适用于快递服务的监管机构，包括国家邮政局、地方邮政管理局、相关行业监管机构等。本手册适用于快递服务的法律法规、行业标准、技术规范和操作流程。本手册适用于快递服务的持续改进和质量提升，确保服务符合国家和行业标准。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国邮政法》《快递服务规范》《快递业务操作规范》《快递服务等级评定办法》等法律法规制定。本手册依据《快递服务标准》（GB/T28948-2013）《快递业务操作规范》（GB/T28949-2013）《快递服务评价标准》（GB/T28950-2013）等国家标准制定。

本手册依据《快递服务流程规范》（GB/T28947-2013）《快递服务技术规范》（GB/T28948-2013）等行业标