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2025年民航服务规范与突发事件应对手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内所有民用航空运输企业、机场管理机构、航空运营单位及相关工作人员。本手册适用于各类民用航空器运行、地面保障、旅客服务、航班调度、应急处置等全过程管理。

本手册适用于航空服务规范、突发事件应对、安全管理体系、服务质量评估等方面的内容。本手册适用于航空运输服务的全过程管理，包括但不限于航班正常率、旅客满意度、服务响应时间、投诉处理等关键指标。本手册适用于各类航空服务标准的制定、执行、监督与改进，确保服务流程标准化、规范化、高效化。

本手册适用于航空服务人员的培训、考核与能力提升，确保服务人员具备相应的专业技能和应急处理能力。本手册适用于航空服务突发事件的预防、响应、处置与恢复全过程，确保航空服务的连续性与安全性。本手册适用于航空服务规范的实施与监督，确保各项服务标准在实际操作中得到有效落实。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》《民用航空器驾驶员基本合格标准》等法律法规制定。本手册依据《中国民航局关于印发民航服务规范与突发事件应对手册的通知》《民航突发事件应急预案》等文件编制。

本手册依据《航空服务规范》《航空应急处置规范》《航空服务人员行为规范》等民航行业标准制定。本手册依据《航班正常管理规定》《旅客服务管