服务礼仪与沟通艺术服务意识完整版.pptxVIP

模块一服务与服务礼仪项目一服务意识服务礼仪与沟通艺术

任务壹服务内涵与特征任务一贰优质服务理念任务二叁服务沟通礼仪任务三

教学重难点领悟优质服务意识，灵活运用服务沟通原则。教学目标了解服务的内涵和特征，树立优质服务意识，掌握服务沟通的原则。教学目标与重难点

服务内涵与特征PART.01

导学案例敬语缘何招致不悦某饭店的国外客人在中午用餐及院内散步的短时间里，接连被多位服务员机械重复“您好，先生”这一敬语。从最初礼貌回应，到后续仅点头示意，客人最终因反复听到相同话术感到极度不耐烦，甚至无视服务员的问候。离店时，客人向饭店总经理提交投诉信，质疑饭店的员工培训体系，不满服务人员只会千篇一律地使用单一问候语，缺乏灵活且多样化的服务表达，原本的礼貌敬语反倒招致了客人的不悦与投诉……思考：分析上述案例，请阐述有效沟通的环节有哪些。

服务的定义在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。

Service“服务”的英语表达为“Service”，有人认为，构成这个词的每一个字母都代表着对服务人员的行为规范的一种要求