《服务礼仪与沟通艺术》课件 4-3 危机处理艺术.pptx

模块四服务沟通艺术项目三危机处理艺术服务礼仪与沟通艺术

任务壹倾听技巧任务一贰拒绝技巧任务二叁劝服技巧任务三

教学重难点掌握服务沟通中危机处理的原则、流程及核心技巧。?面对突发危机时，冷静应对、灵活运用技巧，化解矛盾并维护服务形象。?教学目标了解服务沟通中危机的常见类型，树立危机应对意识。掌握危机处理艺术的核心原则及基本流程。能运用危机处理技巧，妥善应对服务沟通中的各类危机。教学目标与重难点

倾听技巧PART.01

导学案例戴尔.卡耐基曾经告诉我们说:“如果你想成为一个谈话高手，那么首先你得学会聆听，要鼓励别人多谈他自己的事，而不是让别人只听你说话。有一天，他去纽约参