餐厅服务员培训与技能提升手册.docx

餐厅服务员培训与技能提升手册

第1章

1.1服务行业通用礼仪规范

服务行业通用礼仪规范要求员工在接触顾客时，必须保持“眼平、耳正、心诚”的状态，即目光平视顾客视线水平线1.5米处，耳朵垂直于顾客口鼻水平线，内心真诚，杜绝任何带有审视或傲慢的眼神接触，这是建立顾客信任的基石。在肢体动作上，遵循“三靠”原则，即靠椅背、靠墙壁、靠顾客，确保服务过程中身体重心稳定，不随意晃动，特别是站立服务时，背部应保持挺直，不得倚靠椅背或墙壁，以展现专业与自信。

手部动作需严格遵守“五指并拢、掌心向上”的握持方式，严禁使用剪刀、指甲剪等尖锐物品，更不可将手伸入顾客餐盘或饮料杯中，所有接触性服务必须经