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零售企业客户关系管理：问题剖析与优化路径探究

一、引言

1.1研究背景与意义

在经济全球化和数字化快速发展的当下，零售行业的竞争愈发激烈。线上电商平台凭借便捷的购物体验、丰富的商品种类和强大的数据分析能力迅速崛起，不断抢占市场份额；线下传统零售商则在努力应对租金上涨、人力成本增加等挑战的同时，积极寻求转型升级。据中国连锁经营协会发布的《2024年中国连锁Top100》榜单显示，百强营业额萎缩至2.13万亿，相较于2019年下滑0.47万亿，下调18.08%，且尚未呈现出显著回弹态势。在这样的市场环境下，客户资源成为了零售企业生存与发展的关键，客户关系管理（CRM）也因此受