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2025年供电服务规范与事故处理手册

第1章供电服务规范总则

1.1总则与适用范围

本规范依据国家《供电服务规范》（GB/T28583-2012）及《电力供应与使用条例》制定，明确2025年电力企业必须遵循的“人民电业为人民”根本宗旨，确立以客户为中心的服务理念。适用范围涵盖所有220kV及以上高压供电区域、10kV及以下配网用户，以及临时用电、居民生活用电、工业用户等所有供电服务场景。

本规范适用于各级供电局（公司）、供电所及外包服务团队，确保从用户报装到故障抢修的全流程服务标准化、规范化。所有供电服务活动必须严格遵守国家法律法规，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益，严禁任何形式的违规收费或强制服务。本规范强调“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，在提升服务效率的同时，必须把保障电网安全稳定运行作为首要任务。

本规范适用于2025年全年的所有供电服务项目，要求企业每年至少开展一次针对本规范的内部宣贯与培训，确保全员理解并执行。

1.2供电服务基本原则

坚持“主动服务、前置防范”，变被动响应为主动预警，在用户用电高峰期前完成设备检修与隐患排查。坚持“一户一策、精准施策”，针对不同行业、不同场景的用户需求，制定个性化的供电服务方案。

坚持“优质高效、便捷舒适”，通过线上APP、营业厅、自助终端等多种渠道，为用户提供一站式服务体验。坚持“公平公正