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航空公司客户服务与安全操作手册

第1章航空公司客户服务与安全操作手册

1.1服务标准与礼仪要求

服务标准是航空业最核心的“契约”，要求所有地面服务人员（GDS）在值机柜台必须严格执行“微笑服务、眼神交流、主动问候”三大原则，确保每位旅客到达机场时都能感受到被尊重，且服务响应时间需在旅客到达后2分钟内完成身份核验。在涉及行李提取环节，工作人员需按照“先大件后小件、先内后外、先右后左”的标准化流程操作，确保每位旅客的托运行李在30分钟内完成扫描、核对并放入行李架，同时必须使用标准托盘协助超重旅客搬运，杜绝徒手搬运。

礼仪规范中明确规定，当旅客携带婴儿车或轮椅登机时，登机口工作人员需在出发前10分钟完成轮椅位置预摆，并在登机口设置“无障碍通道”标识牌，确保旅客无需排队即可快速通过安检口。在语言沟通上，所有地服人员必须掌握普通话及英语双语服务，严禁使用方言或俚语，对于特殊口音的旅客，需主动使用翻译设备或请乘务长协助进行口译，确保信息传递零误差。服务礼仪还包括在旅客登机过程中，必须严格执行“三声提醒”制度：一声问候、一声请带好随身物品、一声请系好安全带，并在旅客退签时准确使用“您已安全抵达”的标准结束语，严禁口头说“没关系”或“快点”。

针对特殊服装或宗教禁忌的旅客，地服人员需提前查阅《特殊旅客服务手册》，在值机柜台设置“宗教/文化需求专区”，并配备专门的宗教