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民航安全与旅客服务规范手册

第1章总则与职责规定

1.1民航安全管理体系概述

本规范依据《公共航空运输企业在服务与旅客运输安全管理规则》（CCAR-258）及ICAO安全运行手册编制，确立以“安全第一、预防为主、综合治理”为核心方针的管理体系架构。安全管理体系（SMS）采用风险分级管理原则，将航空活动划分为严重、重大、一般、轻微四级风险，并针对不同等级实施差异化的管控措施。

体系运行需遵循“运行控制”与“运行监控”双轨制，确保每一环节的操作都有据可依、全程可追溯，杜绝人为失误导致的事故。安全目标设定遵循“零事故”底线思维，规定机长作为最终责任人的考核指标中，事故率必须控制在年度万分之几的极低阈值内。体系运行需建立“运行控制”与“运行监控”双轨制，确保每一环节的操作都有据可依、全程可追溯，杜绝人为失误导致的事故。

定期开展“安全观察与沟通”（SOC）活动，要求机组人员每周至少进行一次跨班组安全分享，累计时长不少于15分钟，以强化全员安全意识。

1.2旅客服务标准与要求

旅客服务标准严格遵循IATA服务手册及民航局《公共航空运输旅客服务规范》，确保服务流程标准化、规范化，杜绝“软着陆”现象。服务流程涵盖接机引导、行李托运、航班问询、餐食供应及机上服务，各环节耗时不得超过规定时限，确保旅客在机场停留时间不超过2小时。

服务用语规范统一，必须使用