如何员工提高服务意识专业知识讲座.ppt

课程纲要;一、服务的含义;服务;硬服务与软服务;二、什么是服务意识？;三、为什么要提高服务意识？;2026/4/15;顾客是我们的衣食父母;充分理解客户的需求;100-1=0的服务质量公式;什么是优质服务？;如何处理投诉？;五、基本服务规则（一）;五、基本服务规则（二）;衣饰打扮;?着装;?化妆与个人卫生;手和指甲;具有亲和力的“三笑”;礼仪自检;头发梳好了吗？;言谈举止;你的态度决定你的出路！;七、优质服务的标准;既然我们知道了什么是服务意识？知道了服务的重要性？那优质服务具体有哪些表现呢？

;八、优质服务的具体表现;服务要点;九、合格员工的素质要求;1、严格要求自己，

努力做好服务工作;2、具备良好的观察力，

以便把握服务的时机;3、妥善处理各种矛盾的应变能力;4、坚持自觉性;5、良好的情感调节;6、良好的礼节、礼貌;讨论;结束语;谢谢大家！