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社区家政服务公司人员冲突应急处置演练脚本

一、演练基本信息

演练时间：202X年XX月XX日14:00-16:30（含总结环节）

演练地点：XX社区家政服务公司总部办公区（模拟场景：客户接待室、员工休息区、应急隔离室）

演练性质：实战模拟演练（无预先通知，检验真实应急响应能力）

参与人员：

应急处置小组（5人）：组长（运营经理张XX）、现场协调员（客服主管李XX）、法律支持（内勤王XX）、医疗救护（持有红十字会急救证的员工赵XX孙XX）、记录员（行政专员周XX）；

模拟冲突方：客户（由市场部员工钱XX扮演，设定为65岁女性，退休教师，性格急躁）、家政员（由培训部员工吴XX扮演，设定为42岁女性，服务经验3年，近期被客户投诉过清洁不彻底）；

观察员（2人）：外部督导（区家政行业协会王老师）、公司总经理刘XX；

其他人员：前台接待（行政部胡XX）、备用人员（2名未参与演练的家政员）。

二、演练背景设定

事件诱因：客户王女士（模拟）于202X年XX月XX日预约家政服务（深度清洁），费用380元（合同明确包含厨房油污处理、地板打蜡）。服务结束后，王女士反馈“厨房抽油烟机滤网未拆卸清洁、地板有明显水渍未擦干”，要求全额退款并赔偿100元误工费；家政员李姐（模拟）称“滤网因生锈无法拆卸，已提前口头告知客户；地板水渍是自然晾干过程，不属于服务瑕疵”，双方沟通未果，矛盾升级。

冲突升级节点：王女