高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》10.2转危为安.礼仪危机应对策略.pdfVIP

v项目十以礼服人——礼仪危机处理

v任务二转危为安·礼仪危机应对策略

案例导入

v一位外籍商务散客要去外地办事，打算几天后仍回本地从该地出境归国，

在离店时要求保留此房间。总服务台小张在回答客人时面无表情地说：“现在

住房紧张，房间不能为了保留而空好几天，除非您多付几天的房费，不然不能

保证您几天后还人住此房!而且房价很贵的。”客人听后很不是滋味，向大堂

经理投诉，并打算取消了下个月公司在本酒店的大型客户洽谈联谊的会议预订

计划。

v思考：分析下小张的回答为何让这位外籍商务散客如此不高兴，你认

为客人打算取消预订计划是不是太冲动了？

观视频学礼仪

聪明的狗

礼仪危机应对策略——

善解人意，提供心理服务

什么是心理服务？简言之就是“善解人意”。所谓“人意”

，即人的心理。如何“善解”呢？首先要善解客户的心理需求

；

其次要想方设法满足这些需求。

马