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医院与患者沟通技巧手册

第1章建立信任与关系

1.1初次接触：专业形象与倾听

在患者入院的第一次见面或首次问诊中，医护人员应首先进行“非语言破冰”，即保持目光平视、身体微前倾（距离保持在1.2-1.5米，略小于患者视线高度）以及面带温和微笑，这能瞬间降低患者的防御心理，传递出尊重与接纳的信号。穿着方面，需遵循“整洁、得体、专业”原则，如白大褂应无褶皱且袖口整洁，若为护士站着装，则应佩戴胸牌并穿着统一制服，避免穿着过于休闲的T恤或运动装，以免削弱专业权威感。

面对患者时，应主动使用尊称（如“您”、“先生/女士”），并配合恰当的肢体语言，如双手自然交叠置于身前或轻抚衣角，避免双手插兜或抱臂，后者可能被解读为封闭或不耐烦。倾听是建立信任的核心环节，医护人员应全神贯注地注视着患者，适时点头示意，避免频繁看手机、电脑或翻阅病历，确保患者感受到自己的声音被重视，而非被忽视。在倾听过程中，需运用“复述”与“总结”技巧，通过眼神确认和简短的语言反馈（如“我听到您刚才提到……、“您最担心的是……），帮助患者梳理思路并确认理解无误，体现共情能力。

若患者情绪激动，应避免立即打断或急于解释，而是先给予一句安抚性话语（如“请您慢慢说，我在听”），待情绪平复后再进行提问，确保沟通的准确性与有效性。

1.2识别患者情绪与需求

情绪识别需具备敏锐的观察力，通过面部表情（如皱眉、回