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银行柜员业务处理规范手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本手册严格依据《中国人民银行关于规范银行业金融机构柜面业务操作行为的通知》及我行《柜面业务操作风险管理指引》制定，适用于全行所有营业网点、所有业务条线及全体柜员在业务办理全过程中的标准化操作。②适用范围涵盖现金存取款、储蓄存款、个人贷款、信用卡业务、电子银行、对公存款、转账汇款、票据业务及柜面辅助服务（如打印单据、查询咨询）等所有柜面业务场景。基本原则坚持“合规先行、安全第一、效率至上、服务为本”，严禁任何形式的违规操作、欺诈行为及客户信息泄露，确保每一笔业务在合法合规的前提下高效、安全地完成。④本手册作为柜员日常工作的“行为准则”和“操作手册”，取代了旧版《柜面业务操作规范》及临时性操作指引，所有柜员上岗前必须完成手册培训并考核合格方可独立上岗。⑤手册强调“首问负责制”与“双人复核制”，即第一受理业务的人员负责全程引导直至业务办结，并在涉及大额、复杂或敏感业务时，必须严格执行双人复核流程，确保业务准确无误。所有柜员必须严格遵守“反洗钱”规定，对发现的可疑交易线索必须立即上报，严禁与客户发生任何形式的言语冲突或肢体对抗，保持冷静、专业、礼貌的服务态度。

1.2柜员岗位资质要求

柜员必须持有国家认可的银行从业资格考试合格证书，并通过我行内部上岗资格认证考试，考核合格后方可正式上岗担任柜员岗位