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航空客运服务规范与安全指南

第1章航空客运服务规范与安全指南

1.1通用服务术语与定义

在航空业中，“托运行李”特指旅客在购票时已随同托运行李牌（OverheadBagLabel）或行李牌（LuggageTag）的行李，由航空公司拥有并负责保管，旅客无需随身携带。根据IATA（国际航空运输协会）标准，一件标准托运行李的最大净重为23kg（50.6磅），最大高度为60cm（24英寸），体积需符合55cm×40cm×20cm的限尺要求，超出部分将按重量计费。“托运行李”与“随身行李”是区分旅客行李管理的关键概念。随身行李（PersonalBaggage）指旅客自行携带登机，通常有严格的重量限制（如7kg或9kg，视航司政策而定）和尺寸限制，且必须通过X光机安检；而托运行李则通过专用行李架存放，不计入旅客个人重量，但需符合航空公司的尺寸规定，否则可能被拒收。

“舱单”（Manifest）是航空公司向旅客和监管机构提供的正式文件，详细列出了所有旅客座位号、姓名及行李编号。作为法律凭证，舱单记录了谁坐在哪个位置以及携带了哪些行李，是处理行李丢失、延误及赔偿纠纷的核心依据，必须由航空公司官方签发并加盖公司章方为有效。关于“航班延误”，行业通用的界定标准是：航班实际起飞时间比计划起飞时间晚30分钟以上，即构成航班延误。航空公司需在此情况下提供额