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零售店管理与顾客满意度手册（执行版）

第1章零售店管理与顾客满意度手册（执行版）

1.1零售店基础架构与核心指标定义

零售店的基础架构是指店内动线布局、收银台位置、商品陈列区及员工工作站的物理分配方案。在实施该手册前，必须首先绘制“热力图”，明确顾客高峰时段（如上午10点至下午2点）的动线流量分布，确保收银台位于动线交叉点，防止顾客长时间滞留，从而将平均顾客停留时间控制在2分钟以内，提升人效比。核心指标定义需涵盖“顾客满意度指数（CSI）”、“客单价（AOV）”、“连带率”及“投诉解决时效”四大维度。例如，CSI的计算公式为：(顾客推荐意愿+服务满意评分-投诉