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零售管理流程与顾客体验手册

第1章战略定位与目标管理

1.1品牌核心价值梳理

企业需通过“品牌资产审计”全面盘点现有资产，利用艾力思（Eliirs）品牌的资产模型，量化核心资产中的品牌知名度、美誉度和忠诚度三个维度的当前数值，例如将当前品牌知名度设定为75分，需通过五年内提升至90分的目标来衡量增长潜力。运用“消费者旅程地图”工具，识别顾客在选购、试用、决策、购买及售后五个关键触点上的情感波动曲线，找出品牌当前体验得分低于60分的“痛点节点”，如“在线下单后24小时内缺货”导致的满意度骤降至40分。

接着，采用“波特五力模型”进行行业竞争对标分析，选取区域内前