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空中乘务员服务规范与应急处置

第1章乘务员职业道德与职业行为规范

1.1服务礼仪与仪容仪表标准

仪容仪表是空中乘务员的第一张名片，必须严格执行《民航乘务员仪容仪表规范》，头发必须梳理整齐、无碎发外露，发梢距耳廓不小于3厘米，严禁佩戴夸张饰品；②面部妆容需淡雅清新，严禁浓妆艳抹或遮挡五官，口红颜色以自然红润为主，严禁使用荧光色或夸张唇彩；服装必须保持整洁无褶皱，制服领口、袖口及裤脚必须保持干净，严禁穿戴破损或沾有污渍的衣物，制服内衬必须平整无异味；④发型必须统一，女性乘务员发型必须向后梳理，佩戴帽子或头饰必须佩戴在帽檐下方且帽檐宽度不超过10厘米；⑤手部必须保持清洁干燥，指甲修剪整齐，严禁涂有色指甲油，手部无纹身、无纹身图案，严禁佩戴戒指、手链、手表等配饰；眼神交流需自然柔和，保持目光接触，严禁斜视、俯视或长时间看手机，接触时面带微笑，传递出亲切温暖的服务态度。

1.2安全责任意识与职业操守

安全是航空公司的生命线，每位乘务员必须树立“安全第一”的核心意识，严格执行“先客后货、先下后上”的登机程序，严禁在登机口区域吸烟或随意走动；②必须熟练掌握本机型应急设备的使用方法，包括紧急出口滑梯、氧气面罩、救生衣及应急照明灯，并定期进行实操演练，确保关键时刻能熟练操作；严禁擅自改变航班计划或擅自离岗，必须严格遵守空管指令和机组长命令，对航班延误、取消等情况需