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基于服务接触理论的快递服务质量多维评价与提升策略研究

一、引言

1.1研究背景与动因

在数字化浪潮的推动下，电子商务近年来呈现出爆发式增长态势，已然成为现代商业领域中极为重要的组成部分。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第55次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2024年12月，我国网络购物用户规模达8.21亿，较2023年12月增长3.6%，占网民比例为79.6%。这一庞大的用户群体推动了电商交易额的持续攀升，据相关统计数据显示，2024年我国电子商务交易额达到48.1万亿元，同比增长12.4%。其中，网络零售市场规模持续扩大，实物商品网