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2025年民航旅客服务与航班管理手册

第1章旅客服务规范与标准化流程

1.1通用服务术语与定义

本章节严格依据IATA国际航空运输协会发布的《空中旅客服务手册》及中国民航局（CAAC）最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-305-R3）进行定义，确保全机舱服务语言统一。“客舱服务”定义为旅客在登机牌上至离机牌前，以及登机后至下机后，在客舱内所接受的所有服务的总称，涵盖餐饮服务、行李服务、安全服务及娱乐服务等。

“标准化服务流程”是指为提升服务一致性而制定的、包含明确步骤、时限要求和输出标准的操作程序，所有员工必须严格执行。“异常服务”指在服务执行过程中，因设