创新-M2-4信息技术与教学融合-M2-4-1电子课件-前厅服务与管量课件-第五章前厅问讯、商务及总机服务.pdfVIP

第一节问讯服务

第二节商务服务

第三节总机服务

小张是上海某酒店的前厅接待员。2010年国庆节期间，上海

几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11

：30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房

的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的

常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，

小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当天23

：00。但一直等到23：40，李先生还未抵店。在这半个多

小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客

房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生

不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不

卖掉，24：00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不

能白白空一间房，到23：45，小张将这最后一间标准间卖

给了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出

现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未