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酒店餐饮服务规范与顾客体验手册（执行版）

第1章基础服务礼仪规范

1.1通用问候与迎宾标准

迎宾话术必须包含“姓名+称呼+欢迎语+时间+楼层指引”，例如：“张小姐，您好，欢迎来到金域大酒店，欢迎光临。我是迎宾部小李，您住5楼，请随我至502房。”迎宾时双手递送房卡或指引卡，并自然微笑，视线与客人平视，严禁单手递送或眼神游离，确保信息传递清晰且专业。

若客人未住店，需主动提供“欢迎入住”引导语并邀请其到休息区小憩，同时询问是否需要协助办理入住或办理退房手续。迎宾动作需遵循“先上后下、先远后近”的路线原则，即先靠近客人侧身引导，再转身走向房间，避免在客人面前转身遮挡视线。当客人落座后，需立即起身致意，双手将托盘或菜单呈递至客人面前，并轻声询问“请问需要为您点菜吗？”以开启服务流程。

若发现客人携带宠物，需第一时间确认宠物房位置并主动询问“请问您家的小狗是否允许入住，需要我为您预留房间吗？”

1.2楼层与包间接待流程

楼层服务员在客人到达楼层后，需在30秒内完成“敲门-报数-确认”三步动作，即轻敲房门三下，报出“您好，10层，请问需要开门吗？”，并等待客人回应。确认客人身份后，需使用“请随我来”的引导语，双手提着行李架或托盘，身体微侧向客人一侧，引导客人至指定房间位置。

到达房间后，需先检查房间门锁是否完好，若发现门锁损坏