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民航运输安全管理与旅客服务手册

第1章总则与职责

1.1民航运输安全管理方针与目标

本手册遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的民航运输安全管理方针，将旅客生命安全置于所有运营活动的首位，确保在航空器运行、地面服务及旅客服务全流程中实现风险可控。安全目标设定为：每百万起航空事故率为0，每百万航班运行事故率为0，年度旅客人身伤害事故率为0，且100%的旅客投诉得到及时有效的闭环处理。

核心安全指标包括：全员安全培训覆盖率100%，安全管理体系运行符合性检查合格率100%，突发事件响应时间控制在5分钟以内，旅客满意度评分不低于4.8分（满分5分）。依据《民