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客房服务标准与质量提升手册（执行版）

第1章客房服务基础规范

1.1岗位职责界定与工作流程

客房服务员需严格区分“清洁型”与“服务型”双重职责，依据《客房服务标准手册》第3.2条，在客房清洁完成后，必须主动进行“三检”：即检查地面有无水渍、检查床品是否平整无褶皱、检查卫生间有无异味，确保达到“无死角”的清洁标准，杜绝遗漏。工作流程采用“先客后房、先内后外”的优先级原则，服务员在接到客房部指令后，必须在30分钟内完成从“布草折叠区”到“客用区域”的交接，确保在客人入住前完成所有准备工作，避免因准备不足导致客人等待时间延长。

在客房内，服务员需严格执行“一客一换”制度，依据《布草洗涤与更换规范》，当客人更换床单时，必须立即清理旧床单，并在5分钟内将新床单铺平、折角整齐，确保床品平整度达到90%以上的标准。卫生间区域是客房服务的核心，服务员需在清洁过程中同步检查“三防”：防止返油、防止异味、防止漏水，若发现马桶盖未盖好或水龙头有滴水现象，必须立即上报并记录在《日报表》上。公共区域如大堂、走廊及电梯间的卫生维护，要求服务员每日至少进行两次巡回检查，重点清理烟头、果皮及地面污渍，保持通道宽度符合消防规范，确保客人通行安全无阻碍。

每日交接班时，双方需共同核对《客房清洁检查表》，重点确认当日脏衣篓数量、特殊污渍记录及遗留物品情况，若发现交接不清，必须在15