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客房服务与环境卫生管理手册（执行版）

第1章客房服务基础规范与岗位职责

1.1客房服务核心流程概述

本章节旨在确立客房服务从入住迎接到退房离手的标准化作业路径，确保每一间客房的流转过程高效、安全且符合酒店品牌标准。

在客人办理入住登记时，前台需立即启动“房态锁定”程序，通过PMS系统锁定该房间状态为“待清洁”，并自动《首道清洁任务单》，将清洁人员引导至对应楼层指定区域，严禁直接带入房间内部。清洁人员在到达房间后，首先执行“双人复核”检查，核对房间钥匙、房卡及物品清单，确认无遗留物品后，方可开启房门，并按规定佩戴手套与口罩进入，避免直接接触客人隐私区域。

清洁人员需按照《清洁标准化操作程序》（SOP）进行分区清洁，先清理卫生间（包括马桶、淋浴房、地漏及镜子），再处理床铺（整理被褥、更换床单），最后进行地毯吸尘与墙面擦净，确保无死角。在清洁过程中，必须严格执行“五步法”动作，即“一开二关三检查四清洁五整理”，每次动作需保持至少10秒的停顿，确保抹布不沾污、工具不落地，防止交叉污染。清洁完毕后，需进行“二次确认”与“物品归位”，将清洁用品、垃圾袋及清洁工具分类摆放至指定保洁箱，并检查门窗锁闭情况，确保房间处于安全待命状态。

清洁人员需填写《清洁质量验收单》，记录清洁过程中的异常情况及遗留问题，经主管签字确认后，方可将房间状态更新为“清洁待售”，并通知前台办