在线保险业务与客户服务手册.docx

在线保险业务与客户服务手册

第1章总则与基础服务

1.1服务范围与业务范围界定

本手册明确界定本公司在线保险业务的服务边界，涵盖通过移动APP、PC端网页及智能客服系统提供的全部数字化保险产品，包括人寿、健康、财产及责任险等核心险种。业务范围严格遵循监管规定，以“线上投保+线下核保+电子保单交付”为全流程闭环，确保用户在95%以上的场景内实现7秒内完成投保与出单。

服务范围特别针对银发群体，提供“子女代投保”与“家庭保单管家”服务，覆盖60岁以上用户的智能语音交互功能及子女远程协助理赔需求。业务范围明确区分“标准化产品”与“定制型产品”，前者通过系统自动