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邮政服务与管理规范手册（执行版）

第一章总则

1.1总则与适用范围

本章节依据《邮政法》及《邮政服务与管理规范手册（执行版）》制定，旨在确立邮政企业服务管理的法律基石与操作标准，明确邮政机构在保障普遍服务、提升服务质量及维护用户权益方面的法定职责与行为准则。②适用范围涵盖中国邮政集团公司及其各级分支机构在城乡、县域及重点地区的揽投收寄、邮政快件、电子邮政及金融邮递等全业务环节，确保所有业务操作符合国家法律法规及行业规范。本手册确立了“以客户为中心”的服务理念，要求邮政企业在处理每一笔业务时，必须严格遵循“首问负责制”与“一次性告知制”，杜绝推诿扯皮现象，确保用户诉求得到及时响应与