语音客服培训考试及答案.docVIP

语音客服培训考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

语音客服在接听电话时，应在铃响几声内接听？（）

A.1声

B.3声

C.5声

D.7声

以下哪项不属于语音客服的核心素质要求？（）

A.情绪管理能力

B.快速打字速度

C.倾听理解能力

D.服务意识

当客户情绪激动时，客服正确的应对方式是（）

A.立即转接给上级

B.打断客户并解释规则

C.保持冷静并使用同理心回应

D.沉默等待客户平静

标准服务用语中，结束通话时应使用的话术是（）

A.“没事的话挂了啊”

B.“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”

C.“还有别的问题吗？”

D.“记得给好评哦”

语音客服系统质检中，以下哪项属于“一票否决”指标？（）

A.语速过快

B.未使用礼貌用语

C.与客户发生争执

D.通话时长超过5分钟

客户咨询“订单何时发货”时，客服正确的回应是（）

A.“不知道，你自己查”

B.“正在处理中，请耐心等待”

C.“您的订单预计今日18点前发出，物流信息将通过短信通知您”

D.“仓库很忙，催也没用”

以下哪项不属于语音客服沟通技巧中的“倾听三要素”？（）

A.积极倾听

B.确认理解

C.打断客户补充信息

D.捕捉非言语信息

当客服无法立即解答客户问题时，正确的做法是（）

A.告知客户“我不会”

B.让客户重复问题

C.记录