电力营销管理与服务规范手册.docx

电力营销管理与服务规范手册

电力营销管理与服务规范手册

第1章总则

第一节适用范围与定义

本手册适用于国家电网公司（以下简称“公司”）及其下属各级电力营销部门、供电所、客户经理及外包服务人员，涵盖从电能计量装置安装、抄表、计费到电费结算、用户投诉处理的全流程营销管理工作。所有涉及电力市场交易、业扩报装、客户服务及用电安全检查的环节均纳入本规范执行范围。“电力营销管理”是指利用现代信息技术手段，对电能生产、输送、分配、销售及用电全过程进行计划、组织、指挥、协调和监督的综合性管理工作，旨在实现供电可靠性、供电质量、电费回收率和用户满意度的“四率”最大化。

“服务规范”是指导营销