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2025年航空客运服务与客户关系手册

第1章

航空客运服务标准与规范

1.1通用航空服务流程指南

起飞前准备阶段需严格执行“双核对”制度，由地勤人员对照旅客登机牌与航班计划单，逐一确认旅客姓名、座位号及特殊需求，并记录在《登机口服务日志》中，确保信息零误差。登机过程中，地勤人员应使用标准化问候语“您好，请出示您的有效身份证件”，并协助旅客完成登机牌扫描，同时检查旅客随身携带的充电宝是否符合100W功率限制，防止被拒载。

旅客入座后，地勤人员需引导旅客至指定就座区，协助展开折叠椅或调整座椅角度，确保旅客腿部空间符合人体工学标准，避免长时间飞行导致的疲劳。办理值机手续时，需严格遵