2025年民航旅客服务规范与应急预案手册.docxVIP

2025年民航旅客服务规范与应急预案手册

第1章通用服务规范

1.1航班正常率与服务承诺管理

航班正常率（On-TimePerformance,OTP）是衡量民航服务质量的核心指标，国际民航组织（ICAO）建议航空公司将OTP目标设定在85%以上，大型枢纽机场可追求90%以上。当航班实际起飞时间晚于计划起飞时间15分钟以上，或晚于目标起飞时间30分钟以上时，即视为航班延误；若晚于计划起飞时间45分钟以上，则构成航班取消。航空公司需建立基于历史数据的动态预测模型，利用气象数据、机场容量及航班密度进行实时推演，确保在航班延误前24小时内完成最优化调整，将延误