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首访客户信息采集流程标准

一、总则

（一）目的规范。为统一首访客户信息采集工作标准，提升客户服务效率，本标准规定了首访客户信息采集的流程、职责及要求。各相关部门必须严格执行，确保信息采集的准确性、完整性和及时性。

（二）适用范围。本标准适用于所有新客户首次访问时的信息采集工作，涵盖客户基本信息、业务需求、服务期望等内容的记录与整理。

二、组织架构

（一）职责划分。市场部负责首访客户信息的初步采集与整理；客户服务部负责信息的审核与录入；信息技术部负责系统支持与数据安全。各部门负责人是本部门执行标准的第一责任人。

（二）协作机制。市场部与客户服务部需建立每日信息交接机制，确保信息传递不超过24小时。信息技术部每月对系统进行维护，并组织一次全员操作培训。

三、信息采集内容

（一）客户基本信息。包括客户名称、统一社会信用代码、法定代表人、联系方式、地址等。采集时需核对原件或官方证明文件，确保信息真实有效。

（二）业务需求。记录客户主要业务类型、规模、行业属性、现有解决方案及痛点问题。需采用客户原话摘录，并由客户签字确认。

（三）服务期望。明确客户对响应时间、服务频率、问题解决率等的具体要求。采用量化指标表述，如“48小时内响应”、“每月一次主动回访”。

四、采集流程

（一）预约准备。市场部人员在客户预约时，提前获取客户基础资料，填写《客户访问准备清单》，包括需携带的证件、需准备的设备等。