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保险业务处理与理赔操作手册

第一章保险业务受理与流程规范

1.1客户信息采集与资质审核

业务受理前，代理人需通过系统“客户画像”模块录入基础信息，必须严格核对客户身份证正反面照片，确保与电子档案一致，并录入准确的户籍地址、联系电话及紧急联系人信息，同时记录客户对保险产品的偏好及过往理赔历史，以便进行差异化服务。在资质审核环节，系统自动抓取客户名下所有关联保单，若发现客户名下已存在未结案的诉讼案件或处于冻结状态的保单，系统自动触发“业务暂停”预警，要求代理人立即联系客户说明情况，严禁在资质不符的情况下继续录入。

对于新入保客户，代理人必须现场核实客户的职业背景（如是否为高风险职业）及家庭结构，若客户声明有重大病史或从事高危行业，需立即暂停录入，并补充专项健康告知问卷，确保信息真实完整。针对老年人或行动不便的客户，系统应支持语音录入功能，代理人可通过录音转写方式获取客户意愿，同时人工复核语音识别结果中的关键信息，防止因口音或听力障碍导致的信息遗漏。在录入过程中，代理人需实时记录客户的家庭年收入、负债情况及资产状况，这些数据将直接用于后续核保中的保额测算，确保信息采集与最终赔付金额逻辑一致。

完成信息采集后，代理人必须将客户信息至“业务审核中心”，并唯一的业务工单号，该工单号将作为后续所有理赔调单、沟通及归档的唯一标识，确保全流程可追溯。

1.2投保方案设计与条款