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2025年民航运输与服务质量管理手册

第1章

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定于中国民用航空局（CAAC）批准设置民用航空运输企业，且已取得《民用航空运输企业许可证》的主体单位，涵盖国内、国际及地区间所有航线服务的航空承运人、地面服务代理及运行控制中心。手册适用范围不仅包括机队运行、客舱服务、货运操作及地面保障等核心业务环节，同时也延伸至机场空管协调、气象服务支持及空域规划协调等支撑性运营活动。

对于新设企业，本手册作为其构建质量管理体系的“宪法”，在获得初始运营许可前，其运行规范、服务标准及应急程序必须完全符合本手册的强制性条款。手册定义的“服务质量”不仅指旅客的舒适度和安全性，更包含航班准点率、客舱服务响应速度、货物流转效率等量化可测量的核心绩效指标。本手册适用于所有在民航局备案的运输企业，无论其企业规模大小，均需执行统一的民航运输服务标准，确保不同规模企业在服务质量上具有可比的基准。

手册中明确禁止使用“良好”、“优秀”等主观性词汇来描述服务状态，所有服务评价必须基于客观的数据记录、旅客满意度调查及第三方认证报告进行判定。

1.2民航运输服务总体目标

企业需将旅客满意度提升至98分及以上（满分100分），其中对航班准点率的满意度需保持在96%以上，这是衡量运输服务质量的黄金标准。企业应实现客舱服务响应时间缩短20%，即从旅客报失或投诉到解决动作的