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航空乘务服务与应急处置手册

第一章航空乘务服务规范与礼仪

第一节乘务员基本礼仪与着装规范

乘务员在值机柜台办理登机牌时，必须保持挺拔的站姿，双脚与肩同宽，重心平稳，双手自然交叠于腹前，面带微笑，眼神专注且柔和地注视旅客，声音清晰洪亮地报出航班号、登机口及登机时间，并主动询问旅客是否有特殊需求（如轮椅、婴儿车等），以展现专业与亲和力。进入客舱后，乘务员应立即整理仪容仪表，遵循“三轻”原则：说话轻、走路轻、关门轻。在飞行途中，严禁大声喧哗或随意走动，若需移动，必须使用“请允许”手势示意，并提前告知旅客，确保飞行平稳有序。

在客舱内与旅客交流时，严禁使用粗俗、讽刺或带有歧视性色彩的词汇，若遇到旅客情绪激动或言语不当，应立即使用“请冷静”、“您理解我们的立场”等温和而坚定的语言进行劝导，同时保持自身情绪稳定，避免将个人情绪带入服务过程。在提供餐饮服务或处理客舱突发状况时，乘务员应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，并在完成服务动作后，务必向旅客致谢（如：“感谢您的配合，请慢用”），杜绝任何命令式口吻，体现对旅客人格的尊重。乘务员在上下客过程中，必须严格执行“双人确认”制度，即一名乘务员负责指挥，另一名负责记录，确保旅客上下车路线清晰、无遗漏，特别是在旅客较多或行李较多的航班上，需逐组确认并清点人数，防止发生客舱秩序混乱。

乘务员在客舱内发现旅客遗失