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铁路客运服务标准手册（执行版）

第1章通用服务规范

1.1服务形象与行为规范

服务人员必须统一佩戴印有铁路总公司标识的工服、工牌及反光背心，工服领口、袖口及鞋面需保持洁净，严禁穿着拖鞋、短裤或佩戴夸张饰品上岗，确保员工形象整洁统一，体现铁路人的严谨作风。所有员工在站车交接时必须严格执行“三声”制度，即下车前一声“请”，上车后一声“请”，上车后再次一声“请”，保持与旅客的亲切互动，禁止在车厢内大声喧哗、追逐打闹或随意走动，维护车厢秩序。

服务人员需熟练掌握铁路客运服务标准手册中规定的24项基础服务动作，如站立迎送、主动扶老携幼、在车厢内引导旅客排队候车，动作幅度适中，节奏平稳，杜绝任何不雅手势或肢体接触。面对旅客时，必须使用标准普通话进行服务，语调亲切自然，严禁使用方言、俚语或不礼貌的称呼，如遇旅客情绪激动，应先安抚情绪再解释原因，严禁发生争吵或推诿责任现象。在站车作业中，必须严格遵守“一站、二看、三确认”的安全操作规范，上下车时严禁在站台上奔跑、打闹，必须做到“一站二看三确认”后方可上下车，确保旅客安全。

员工须时刻关注车厢环境，发现旅客携带违禁品（如易燃易爆物品、管制刀具等）时，必须立即制止并引导至指定区域，同时做好记录并上报，严禁让旅客在车厢内吸烟、饮食或存放私人物品。

1.2首车服务与接车标准

列车到达始发站后，车站工作人员必须在列车停稳后