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铁路客运服务标准手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于国家铁路集团系统内所有旅客列车（含普速与动车组）在始发站、途中及终到站的客运服务全过程，涵盖从旅客购票、检票进站、候车、乘车到离站的全过程；②“铁路客运服务标准”是指依据国家《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输服务质量规范》制定的，用于衡量客运服务质量、规范服务行为的具体操作指南；“适用范围”特指在国铁集团统一调度指挥下，各铁路局集团公司、各客运段及车站执行的标准，不包括地方性非铁路客运服务；④“定义”中明确区分了“标准”（如座椅间距、餐车温度）为硬性指标，而“承诺”（如“安全到家”）为软性服务目标；⑤适用范围涵盖所有实名制购票的旅客，无论其出发地是否属于铁路网络覆盖区域，只要通过国铁集团售票系统购买车票即适用；定义中强调“始发站”指列车运行图规定的始发站，包含旅客下车后在站内办理后续业务但尚未乘车的区域。

本手册确立了以“安全为基石、服务为核心、效率为导向”的服务宗旨，要求所有客运人员必须将旅客的生命安全置于首位，确保列车运行绝对安全；②本手册承诺在2025年底前，将旅客平均候车时间压缩至25分钟以内，提升旅客出行体验；②本手册承诺，对因铁路原因导致的旅客滞留，必须在30分钟内完成引导和安置，杜绝推诿扯皮现象；本手册承诺，在春运、暑运等高峰期，将列车广播音量控制在65分贝以上，确