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民航地面服务操作与安全管理手册

第1章地面服务岗位通用规范

1.1岗位资质与职责界定

所有地面服务人员必须持有民航局颁发的《民用航空地面服务人员执照》或具备同等资质的上岗证，严禁无证上岗。若因证件过期、考核不合格或身体条件不达标（如色盲、视力低于0.9）导致无法胜任工作，必须立即停止相关岗位操作并申请换证或转岗，确保人员资质与岗位需求严格匹配。地面服务人员的职责范围严格依据《中国民航地面服务操作手册》界定，包括接运旅客、办理登机牌、引导旅客、行李搬运、安全检查配合及航班延误/取消后的安置协助等具体任务。在接到任务指令后，必须立即核对任务单上的旅客信息（如姓名、航班号、座位号、特殊需求标识），并在规定时限内（如接运旅客需在3分钟内完成初步核验）启动服务流程。

服务人员需熟练掌握“一机一码”系统操作规范，能够准确输入旅客姓名、座位号及特殊服务需求，并在系统中电子服务记录。若发现系统数据与纸质任务单不一致，必须第一时间在系统中进行修正并重新记录，严禁使用旧数据或跳过系统录入直接进行口头服务，以确保服务流程的可追溯性。在航班运行期间，地面服务岗位需严格执行“首问负责制”，即第一位接待旅客者负责协调解决该旅客遇到的所有问题，不得将旅客的咨询或投诉转嫁给其他同事。若遇到无法独立解决的复杂情况（如旅客突发疾病或行李严重延误），必须立即上报调度中心并启动应急预案，同时保持