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航班乘务服务与应急处理手册

第1章航班常规服务与旅客接待

1.1航班起飞前旅客引导与登机秩序

乘务长需在起飞前30分钟到达登机口，利用广播系统向所有旅客清晰传达航班登机时间，并引导旅客按指定通道有序排队，严禁旅客在排队区域奔跑或喧哗，确保地面秩序井然。乘务员应使用手持终端或对讲机核对旅客名单，向旅客详细告知登机顺序、座位编号及禁食禁饮区域，协助旅客快速找到座位并确认登机牌信息，提升登机效率。

针对携带大件行李的旅客，乘务员需提前在登机口协助其将行李放入指定行李架，并引导其按重量和体积分类摆放，确保登机口通道畅通无阻。对于携带易燃易爆物品的旅客，乘务员应主动提醒其立即移除随身物品，并引导其前往隔离区检查，同时对可能存在的违规携带行为进行严肃劝阻和解释。登机过程中，乘务员需重点观察旅客精神状态，对醉酒、病残或情绪激动的旅客进行温和安抚，引导其尽快完成登机手续，避免延误航班。

在登机完毕前，乘务员应再次确认所有旅客已登机且未携带违禁品，组织旅客有序排队，为起飞做好最后的准备，确保万无一失。

1.2机上旅客服务与餐食供应管理

乘务员需在登机后第一时间为旅客提供热水和洗漱用品，协助旅客更换干爽衣物，并引导旅客前往洗手间使用，确保旅客在起飞前得到基本舒适服务。餐食供应需根据航班时刻和旅客数量精准配餐，提前核对餐单，确保每位旅客的餐食种类、数量及温度符合其特殊饮食需