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中国人寿综合柜员绩效考核标准

一、考核适用范围与基本原则

（一）适用范围

本标准适用于中国人寿保险股份有限公司各级分支机构运营服务条线所有在岗综合柜员，涵盖前端临柜综合受理柜员、后台综合处理柜员、柜面出单柜员，劳务派遣制与合同制柜员统一执行本标准。

（二）基本原则

1.战略对齐原则：考核指标紧扣公司“以客户为中心、以运营为支撑”的战略目标，突出服务质量与操作风险防控核心要求，兼顾业务价值创造，引导柜员行为符合公司发展方向。

2.全量化考核原则：所有考核指标均设置可量化的评价标准，明确数据来源与计算规则，杜绝主观评价占比过高，确保考核结果可追溯、可验证。

3.公平公开原则：考核数据全部来自业务系统与官方登记记录，考核结果按时公示，接受员工申诉，确保同一机构同岗位柜员考核规则统一。

4.强激励硬约束原则：考核结果直接与薪酬、职级、职业发展挂钩，优奖劣罚，合理拉开收入差距，激发柜员主动提升服务与业绩的积极性。

二、考核维度、指标设置与评分规则

本次考核总分为100分，设置四个核心考核维度，权重分别为操作质量指标30分、服务质量指标35分、业务产能指标20分、合规与综合素质指标15分，具体指标及评分规则如下：

（一）操作质量指标（30分）

操作质量是综合柜员核心工作基础，主要考核业务处理的准确性、时效性与归档规范性，具体指标：

1.业务处理差错率（15分）

定义：指柜员月度处理所