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猫砂用品选型售前咨询规范

一、咨询流程规范

（一）咨询受理。各销售部门必须在接到客户咨询后的24小时内完成受理登记，填写《猫砂用品选型咨询登记表》，注明客户名称、联系方式、咨询时间、核心需求等信息。登记表需经部门主管签字确认，并录入公司CRM系统。

1.受理流程

1.客户通过电话、在线客服或邮件提交选型需求时，接待人员应立即记录关键信息。

2.对于批量采购咨询，需在10分钟内联系客户确认需求细节，并安排专业顾问跟进。

3.受理人员需对客户需求进行初步分类，区分基础咨询、技术参数咨询和定制化方案咨询。

2.信息核对

1.核对客户提供的宠物类型（猫种、年龄）、使用环境（家庭/商业）、月均用量等基础信息。

2.对比历史咨询记录，避免重复咨询导致资源浪费。

3.对于企业客户，需验证营业执照等资质文件。

（二）需求分析。专业顾问必须在受理后72小时内完成需求深度分析，形成《客户需求分析报告》。

1.分析内容

1.详细记录客户现有猫砂用品使用情况，包括品牌、类型、用量、存在问题等。

2.评估客户预算范围，明确采购规模和频次。

3.分析客户关注的重点指标，如环保性、除臭效果、结团能力等。

2.分析工具

1.使用《猫砂选型参数评估表》进行量化分析，权重分配需根据客户需求调整。

2.参考行业报告《2023年猫砂市场趋势分析》，了解最新技术发展。

二、产品介绍规范

（一）基础产品说明。顾问需在