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旅游服务人员服务技能与礼仪手册（执行版）

旅游服务人员服务技能与礼仪手册（执行版）

第1章服务意识与职业形象

1.1职业素养与职业道德

旅游服务人员必须首先确立“安全第一”的核心职业底线，在行程规划、交通引导及突发事件处理中，必须无条件优先保障游客的人身安全，严禁因赶进度而牺牲安全标准。严格执行《导游服务规范》中关于文明用语的要求，杜绝使用“不行”、“太贵了”、“别看了”等带有否定或不耐烦色彩的词汇，代之以“请稍等”、“我帮您查一下”等积极回应。

遵守《旅游法》及行业公约，严禁私自接团、强迫购物或诱导自费项目，若发现此类违规行为，必须立即向旅行社报备并保留录音证据，不得与游客发生肢体冲突。秉持“诚信至上”原则，如实告知行程中的不可抗力风险（如航班延误、天气突变），不夸大宣传或隐瞒重要信息，确保游客知情权与选择权。树立“团队意识”，在集合、分发物资及用餐环节，必须做到“一人未到，全员等候”，严禁在游客中传播不实信息或进行私下交易。

践行“环保责任”，在景区游览时，必须严格执行“无痕旅游”原则，带走所有垃圾，不投喂野生动物，不破坏植被，维护景区生态环境。

1.2形象管理标准

仪容仪表需符合当地风俗习惯与职业规范，男性发型应清爽整洁，女性不得佩戴夸张首饰，妆容应淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴异国情调饰品。统一着装是职业形象的直观体现，必须穿着旅行社统一发放