医院来信、来访、来电接待工作制度.docx

医院来信、来访、来电接待工作制度

为规范医院来信、来访、来电（以下简称三通）接待工作流程，提升服务质量与管理效能，切实维护患者及社会公众合法权益，构建和谐医患关系，结合医院实际运行要求，制定本制度。

一、适用范围与基本原则

本制度适用于医院全体科室及工作人员对接收到的各类三通事项处理，涵盖患者、患者家属、社会机构、职工及其他相关方通过信件（含纸质信件、电子邮件）、现场走访、电话（含医院总机、科室分机、专用热线）等形式提出的咨询、建议、投诉、求助等事项。

处理三通事项遵循以下原则：

1.依法依规：严格依据《医疗机构管理条例》《医疗质量安全核心制度要点》《信访工作条例》等法律法规及